Má Outsourcing Call Center stále ukradne americké úlohy?
Outsourcing call center je smluvními službami call centra. Call centra zvládnou všechny druhy problémů se zákaznickými službami, od kreditních karet až po záruky na zařízení. Společnosti využívající outsourcing buď v rámci podniku, prostřednictvím samostatného oddělení, nebo externím specialistům.
Společnosti začaly outsourcingy, aby šetřily peníze. Bylo zjištěno, že je nákladově efektivnější lokalizovat jejich call centra v oblastech s nižšími náklady na bydlení .
Tímto způsobem mohou své pracovníky platit méně. Pomáhá, pokud oblast má málo přírodních katastrof k přerušení služby. Potřebují také silnou telekomunikační síť. Z těchto důvodů se Phoenix Arizona stala centrem mnoha firemních call center.
Jak to ovlivňuje americkou ekonomiku
Vzhledem k tomu, že životní úroveň USA se zlepšila, mnoho firem sídlí call centra v zámoří. Země jako Indie , Irsko, Kanada a Filipíny byly nejoblíbenější. Nejen, že dělníci platili mnohem méně, ale již mluvili anglicky. Například zaměstnanec call centra v USA stojí v průměru 20 dolarů za hodinu v průměru a 12 dolarů za hodinu v Indii. Tyto náklady zahrnují zahrnutí pracovních, technologických a telefonních směrování. Mezi lety 2001 a 2003 podniky zadaly více než 250 000 pracovních míst do telefonních center pouze do Indie a Filipín.
Recese snížila náklady ve Spojených státech. Společnosti umožnily zaměstnancům call centra pracovat doma a snižovat náklady.
Zároveň inflace v Indii posunula mzdy. V důsledku toho se outsourcing call centra začal zvrátit. Existuje mnohem menší rozdíl v platových poměrech mezi zaměstnanci v USA a pracovníky s rozvíjejícími se trhy. To se nestalo pro outsourcing technologií , výroby a lidských zdrojů .
Pracovníci telefonních center v USA dělají o 15 procent více než jejich protějšky v Indii.
To činí pracovníky call centra v Nebrasce konkurenceschopnější, navzdory vyšším nákladům. Mají větší znalost angličtiny a znalost americké kultury. To znamená větší spokojenost se zákazníky. To znamená, že dostává méně stížností než zahraniční pracovníci call centra.
Klady
Existují přinejmenším čtyři hlavní důvody, proč by společnost chtěla zadat své call centrum. Všichni mají co do činění s vyřazováním rizika pro odborníka v call centru, místo toho, aby ho udržovali v podniku. Zde je více specifik:
1. Flexibilita. Outsourcing call center umožňuje firmě pružně reagovat na měnící se potřeby. Pokud se podnik přemístí na nový trh, je obtížné odhadnout, kolik zaměstnanců call centra přidá. Totéž platí, když firma uvádí na trh nové produkty. Společnost musí platit fixní náklady call centra, a to i v případě, že expanze nevyděluje dostatečný příjem. Když outsourcuje call centrum, společnost platí pouze za čas strávený zaměstnanci telefonem.
2. Rozšíření na mezinárodní trhy. Když se společnost rozšiřuje na zahraniční trhy, musí mít místní call centra. Zaměstnanci musí pochopit kulturu a mluvit jazykem. Externí call centrum dokáže tento problém vyřešit na nezbytném základě.
3. Odpovědnost. Společnosti mají často špičku ve svém podnikání, například během prázdnin. Je těžké trénovat, pronajmout a poté propustit pracovníky za několik měsíců, kdy je poptávka vyšší. Společnost, která outsourcuje své call centrum, uzavírá tato rizika.
4. Zákaznický servis. Telekomunikační infrastruktura se stává opotřebovaná, nespolehlivá nebo zastaralá. Údržba je nákladná a ještě více ji nahrazuje. Zastaralý systém může snížit konkurenceschopnost. Externí call centrum přináší s sebou nejnovější technologie. Podnik se pak může zaměřit na inovace svých výrobků a služeb.
Nevýhody
Největším důvodem, proč by společnost chtěla udržet své telefonní centrum v podniku, je kontrola. To je zvláště důležité pro společnost, jejíž konkurenční výhodou je zákaznický servis. Call centrum je rozhraní se zákazníkem.
Značka slib zákaznického servisu musí být špičková. Společnost, jejíž příslib značky je inovativní, musí mít své call centrum odrážet tento obraz. V případě společností s nízkou cenou nejsou tyto problémy tak kritické.
1. Komunikace. Jednou z největších stížností externích call center je pochopení cizích přízvuků. Přízvuky zaměstnanců cizích telefonních center vedly americké zákazníky k jejich porozumění.
2. Kulturní šok. Zaměstnanci v cizích call centrech nebyli obeznámeni s běžnými americkými frázemi a slangem. Z geografických odkazů nebyly jasné. To snížilo důvěru zákazníků ve své odborné znalosti.
3. Znalost produktu. Zaměstnanci zahraničních call center byli daleko od podnikové základny. V důsledku toho nebyli tak obeznámeni s produkty a službami společnosti. To také snížilo důvěru a řešení problémů zákazníků.
Někdy výhody outsourcingu nepřevažují jeho nevýhody. Společnost Compass Management Consulting zjistila, že externí call centra snižují produkci o 60 procent. To činilo 40% snížení nákladů, které nestojí za úspory.